Компания allcall: история развития

Главная > Блог > Что такое колл центр? Наиболее полный мануал

Колл-центр — это структурная единица компании, которая обслуживает входящие и исходящие звонки силами операторов. Он функционирует за счёт программного обеспечения (ПО), которое создаёт, внедряет и поддерживает поставщик. В этой статье вы узнаете несколько исторических фактов, прочитаете про основные сервисы колл-центра, и познакомитесь с его преимуществами.

История появления колл центров

Дебютантом в мире колл-центров стала процветающая телефонная компания Birmingham Press and Mail. Она работала на станции GEC PABX 4 ACD. Это устройство с автоматическим распределителем вызовов для обеспечения входящей и исходящей связи. Его создали в Великобритании в 50-е годы XX века.

Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию 1973 года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс Continental Airlines.

А всё потому что в США первый колл-центр создала компания Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-е годы и заполучила Continental в качестве своего первого клиента. Ему же В 1996 году Rockwell продала пять систем Spectrum ACD.

Их установили в 5 центрах бронирования билетов, расположенных по всей стране.

В СССР колл-центры появились в 1970-х годах. Это были справочные службы: 03, 09 и другие. Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети.

В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон абонента двухмиллионного Киева. Одна половина этого центра связи отвечала за телефонные номера предприятий, а другая специализировалась на квартирах.

Штат лучшей в Советском Союзе справочной службы состоял из 90 операторов.

• Первые колл-центры предлагали операторам минимальный набор функций: входящие ACD и/или исходящие обзвоны.
• Что собой представляет современный колл-центр?
• Сегодня в каждом колл-центре предусмотрен пакет сервисов. Они выполняют следующие функции:

• качественное распределение ресурсов колл-центра (настройка ролей, маршрутизация, IVR, чёрный список, автоматические обзвоны);
• контроль качества работы (сбор статистических данных по результатам обработки обращений, запись разговоров, карты качества);
• повышение эффективности работы операторов (сценарии, планирование графиков, API-интеграция, обзвон должников) и т.д.

Какие сферы активно используют колл-центры?

Чтобы выяснить для чего нужен колл центр, следует определиться со сферами и бизнесами, которые его используют:

1. Государственный сектор (министерства, учреждения здравоохранения, образовательные организации).
2. Политический сектор (штаб-квартиры партий).
3. Финансовый сектор (банки, страховые компании, коллекторские агентства).
4. Частные предприятия (туристические компании, перевозчики, автосалоны, стартапы, IT-компании).
5. Телекоммуникационный сектор (интернет-провайдеры, аутсорсеры, техническая поддержка, маркетинговые агентства).
6. Промышленность (заводы, фабрики).
7. Некоммерческие предприятия (волонтёрские организации, фонды).

Это только небольшая часть предприятий, которые успешно пользуются всеми преимуществами ПО для колл-центров. По сути, что такое колл центр лучше всех знают те компании, которые завязаны на постоянном общении с клиентами и пользователями услуг и товаров.

Один из самых распространённых типов колл-центров

Речь пойдёт о колл-центре на базе аутсорсинга.

Аутсорсинговый колл центр что это такое? Это команда профессиональных операторов, которая временно обрабатывает входящие звонки или осуществлять исходящий обзвон нужной базы клиентов в удобном вам режиме. Аутсорсеры обычно предлагают широкий спектр услуг и принимают на себя шквал ваших звонков, поэтому преимущества их деятельности сразу очевидны.

У этого типа колл-центров есть и недостатки:

• даже самый продвинутый оператор не может заменить вас, ведь он не живёт вашим бизнесом и делом. Детальные скрипты не помогут аутсорсерам ответить на вопрос клиента так, как это сделали бы ваши менеджеры;
• снижается скорость реакции на бизнес-процессы. Если у вас сложная схема коммуникации между отделами и для подтверждения каждого действия требуется помощь вашего сотрудника, то нет смысла терять драгоценное время на аутсорсинговый контактный центр. Клиент не будет ждать пока чужие операторы свяжутся с вашей компанией и вернутся с результатами.;
• вероятность того, что вы у аутсорсера один-единственный клиент, весьма мала. А это значит, что операторы никогда не будут на 100% сфокусированы только на вашем бизнесе и прибыли.

Почему выгодно иметь собственный колл-центр?

Вот несколько преимуществ содержания своего колл-центра:

1. Отсутствие утечки информации, конфиденциальность.
2. В вашем распоряжении поле деятельности для экспериментов над собственными разработками.
3. Вы планируете сложную интеграцию, которую нельзя доверить временным партнёрам (аутсорсерам).
4. Гибкость контроля ресурсов и выявления проблем.
5. Полная информация (аутсорсинговый колл-центр может скрывать от вас часть данных).
6. Сложный процесс поиска аутсорсера или перехода от одного поставщика услуг к другому.
7. Чем дороже клиент, тем выгоднее с ним работать напрямую.
8. Возможность минимизировать затраты в собственном колл-центре (аутсорсеру нужно платить фиксированную сумму за выполненный объем/результат).

Источник: https://www.voiptime.net/ru/what-is-a-call-center.html

Мировая история Coca-Cola: хронология самых важных событий с 1886 года

История компании Coca-Cola насчитывает более 130 лет — и это хронология удивительных открытий, дальновидных поступков и нестандартных решений, принесших компании всемирную известность.

1886

Сироп от головной боли

История напитка, которому суждено было стать самым известным в мире, началась на заднем дворе одного дома в Атланте. Жарким майским днем доктор Джон Стит Пембертон в медном тазу на трех ножках варит сироп, который будет дарить бодрость и помогать от головной боли.

Свое творение Джон относит в местную аптеку, где начинает продавать его вместе с содовой по 5 центов за стакан. Его партнер и бухгалтер Фрэнк М. Робинсон неплохо владеет каллиграфией, поэтому берется придумать название и написать его красивыми фигурными буквами.

В день Пембертон продавал девять стаканов напитка и был очень доволен результатом.

1891

Первый триумф

Перед смертью Джон Пембертон распродает свою компанию разным партнерам. Аптекарю Азе Кендлеру приходится потратить немало сил, чтобы консолидировать все доли и стать единоличным владельцем прав на Coca-Cola. Аза верил в перспективы напитка, и деловое чутье его не подвело: за первый год он увеличивает продажи сиропа в 10 раз.

Он решается продать свой фармацевтический бизнес и полностью сосредоточиться на продвижении газировки. Для этого он вместе с партнерами учреждает The Coca-Cola Company. Кендлер оказывается настолько эффективным управленцем, что, потратив на приобретение прав на напиток всего $2,3 тысячи, через 30 лет он продает компанию за $25 млн.

1893

Патент на формы

В этом году патентное ведомство США регистрирует товарный знак Coca-Cola — в том уникальном начертании, которое предложил еще Фрэнк Робинсон. Позднее в качестве товарного знака будет зарегистрирована и узнаваемая контурная бутылочка Coca-Cola. Эту фирменную упаковку придумают в 1915 году всего лишь как меру в борьбе с подделками. Но со временем она станет настоящим символом напитка.

1894

Бутылка вытесняет стакан

В Далласе открывается первый завод по производству сиропа. Через год такие предприятия появляются в Чикаго и Лос-Анджелесе.

В то же время продавцу, работающему в киоске в городке Виксберг, приходит гениальная мысль: предлагать потребителям популярный напиток не в розлив, а в бутылках.

Таким образом он совершает настоящую революцию в продажах, увеличивая их в десятки раз. Ведь теперь напиток можно заранее разливать по бутылкам и отвозить даже на самые удаленные фермы и ранчо.

1899

Появление ботлеров

Предприниматели Бенджамин Ф. Томас и Джозеф Б. Уайтхед выкупают у Азы Кендлера права на розлив и продажу Coca-Cola на всей территории США. За владельцем The Coca-Cola Company остается производство основы напитка. Ботлеры — а именно так стали называть производителей напитков — строят два завода, мощности которых быстро оказываются загруженными на все 100%. Видя огромный потенциал Coca-Cola, Томас и Уайтхед решают не останавливаться на достигнутом и привлекают к расширению внешний капитал. Так они положили начало всемирной сети предприятий-ботлеров, которые, как правило, принадлежат местным владельцам и управляются ими же. За 20 лет число таких заводов переваливает за сотню.

1917

Не жалея крови

Coca-Colа помогает выжить пострадавшим в Первой мировой войне, спонсируя поставки донорской крови. Так началась дружба с Красным Крестом, которая длится уже больше 100 лет. Правда, официально глобальное партнерство закрепили в 2011 году.

1919

Выход в мир

Владельцами The Coca-Cola Company становятся банкир Эрнест Вудрафф и его партнеры. Предприятие перерегистрировано в штате Делавэр, и его акции запущены в обращение на Нью-Йоркской фондовой бирже. Тогда же Coca-Cola начинает делать первые успехи на зарубежных рынках: заводы по розливу напитка появляются на Кубе, Гуаме, Филиппинах, в Пуэрто-Рико и во Франции.

1923

Качество Вудраффа

Президентом компании избирают сына Эрнеста — Роберта Уиншипа Вудраффа. Этот человек простоит у руля компании больше полувека и окажет огромное влияние на ее развитие. Именно Вудрафф станет инициатором создания стандартов качества и нормативов для каждого этапа производства.

Он значительно увеличит рекламную поддержку бренда, а это позволит и так популярной Coca-Cola достичь еще больших высот. Именно Вудрафф внедрит многие из принципов торговли, сейчас считающихся общепринятыми. При нем, впервые в мире, напиток станут продавать в six-pack — картонных коробках на шесть бутылок.

Появятся холодильники с верхней крышкой и даже автоматы, самостоятельно смешивающие и продающие напиток, — прообразы тех, что сегодня можно встретить во многих офисах и торговых центрах.

1926

Территория — планета Земля

Пожалуй, главным достижением Роберта Вудраффа стала мощная экспансия Coca-Cola на международный рынок. Он создает отдел внешнеторговых операций, который в 1930 году выделится в самостоятельную компанию под названием The Coca-Cola Export Corporation.

К тому времени число стран, где будут работать заводы по розливу напитка, возрастет почти в четыре раза, а к началу Второй мировой войны их станет уже 44.

Мог ли Вудрафф тогда представить, что в XXI веке напиток Coca-Cola будет производиться в более чем 200 странах мира?

1928

Олимпийское движение

В Амстердаме проходит летняя Олимпиада, где Coca-Cola впервые выступает как официальный напиток Игр. С тех пор компания — постоянный партнер Олимпийского движения по всему миру. Во многом именно финансовая поддержка Coca-Cola способствует развитию и популяризации этих спортивных мероприятий. В 2005 году Coca-Cola и Международный олимпийский комитет подпишут беспрецедентно долгосрочный договор о продлении спонсорской поддержки Олимпийского движения как минимум до 2020 года.

1931

Санта бросает курить

Накануне Рождества 1931 года в The Saturday Evening Post появляется новый Санта-Клаус. Этот образ определил современный внешний вид Санты. Создал его мичиганский художник Хэддон Сандблом. Новый образ волшебника он срисовал с самого себя, а вместо курительной трубки у Санты в руках появилась бутылочка Coca-Cola.

В течение еще 30 лет Сандблом создавал к каждому Рождеству новую картину с Сантой. Сегодня эти работы признаны одними из ценнейших экспонатов архива Coca-Cola.

Они выставлялись в Музее науки и промышленности в Чикаго, Королевском музее Онтарио в Торонто, крупнейших универмагах Токио и Стокгольма, даже в парижском Лувре! А некоторые из тех картин можно увидеть в постоянной экспозиции музея Coca-Cola в Атланте.

1941

Всё для Победы

Вторая мировая война коснулась каждого. Не осталась в стороне и The Coca-Cola Company.

Стремясь поддержать боевой дух соотечественников и напомнить им о Родине, Роберт Вудрафф издает распоряжение, ставшее легендарным: «Обеспечить, чтобы каждый американский военнослужащий мог приобрести бутылку Coca-Cola за 5 центов, где бы он ни находился и сколько бы это компании ни стоило».

Coca-Cola следует за своей армией по всему свету. В результате, сам того не подозревая, Вудрафф оказывает Coca-Cola очередную добрую услугу: напиток пробуют жители многих стран, а когда наступает долгожданный мир, число государств, наладивших производство Coca-Cola, удваивается.

1955

Трансформация упаковки

Coca-Cola осваивает новые виды упаковки: появляются семейные бутылки объемом 0,3 л, 0,35 л и 0,78 л, которые сразу же получают признание потребителей. Чуть позже напиток выходит в алюминиевых банках, а затем и в легких пластиковых бутылках большого объема.

1960

Новые бренды

В семействе Coca-Cola происходят первые прибавления. Компания получает права на производство напитка Fanta. На родине Coca-Cola придумывают лимонный Sprite. После слияния с компанией Minute Maid ассортимент пополняется фруктовыми соками.

1968

Никаких ограничений

Летом 1968 года в Чикаго проходят первые международные Специальные Олимпийские игры, на которых 1000 спортсменов с ограниченными интеллектуальными возможностями представили 26 штатов и Канаду в трех видах спорта: легкая атлетика, плавание и хоккей на полу. Мероприятие помогла организовать горстка добровольцев, а на трибунах было менее сотни зрителей. Но начало было положено. Специальные Игры ждал успех. С того времени и до сих пор Сoca-Cola остается главным партнером и спонсором Специальной Олимпиады.

1974

Открытие футбола

Начинается история большой дружбы с главной международной футбольной организацией — FIFA. До этого еще ни одна коммерческая компания на планете не сотрудничала со спортивными ведомствами. А спустя 4 года Сoca-Cola начинает поддерживать главный турнир федерации — Чемпионат мира по футболу FIFA™.

1982

Меньше калорий

В 1982 году на рынке появляется Coca-Cola Light, которая быстро занимает первое место по популярности среди низкокалорийных напитков.

1988

Популярней нет

Высочайшее качество Coca-Cola, помноженное на самую эффективную систему рекламы и маркетинга, дает закономерный результат. Три независимых опроса, проведенных компанией Landor & Associates по всему миру, свидетельствуют: Coca-Cola — самый известный и наиболее предпочитаемый товарный знак в мире.

В этом же году компания становится спонсором UEFA. Организация проводит Чемпионат Европы по футболу, а Coca-Cola его поддерживает.

1992

Огонь Сoca-Cola

Летом 1992 года Coca-Cola — партнер Эстафеты олимпийского огня. Накануне каждой Олимпиады огонь путешествует по миру, а заканчивается экспедиция в стране-хозяйке Игр. В тот раз ею была Испания. В Барселоне Coca-Cola начинает сотрудничать с Паралимпийским движением. С того времени компания — постоянный спонсор Паралимпийских игр.

1993

Эффект медведей

Появляется знаменитый ролик «Сияние» с белыми медведями, которые наблюдают северное сияние и утоляют жажду. Он наделал много шума благодаря свежей идее и невиданным для того времени компьютерным спецэффектам. Придумал ролик Кен Стюарт. С тех пор мишки — такой же символ Coca-Cola, как фирменная бутылочка или Санта.

1997

Миллиард порций ежедневно

Coca-Cola становится настоящим гигантом: предприятия по производству напитка работают в большинстве стран мира. Любители продукции The Coca-Cola Company ежедневно выпивают миллиард порций. Это оказался по-настоящему удачный год в истории компании: за 12 месяцев продается столько же напитков, сколько за семь с половиной десятилетий.

2000

Постоянные улучшения

Легендарная фигурная бутылочка Coca-Cola в соответствии с духом времени меняется. Нет, визуально она остается всё той же, что была зарегистрирована Патентным ведомством США еще в 1915 году. Но благодаря новым технологиям ее прочность повышается на 40%, а вес при этом уменьшается на 20%.

2006

Кубок Чемпионата мира по футболу FIFA™ становится ближе

Coca-Cola совершает переворот, став эксклюзивным организатором Тура Кубка Чемпионата мира по футболу FIFA™.

Теперь каждые 4 года перед очередным мундиалем легендарная футбольная награда путешествует по десяткам городов разных стран.

В каждой точке этого маршрута команда Coca-Cola проводит праздник для любителей футбола, делая Официальный Кубок ближе миллионам людей, невзирая на границы и социальный статус.

2007

Бутылка бутылке рознь

$60 млн компания инвестирует в создание механизма по утилизации и переработке упаковочных материалов, используемых в системе Coca-Cola. В том числе разрабатывается знаменитая технология «бутылка из бутылки». С ее помощью бывшие в употреблении ПЭТ-бутылки используются в производстве новой упаковки для напитков.

2008

С олимпийским размахом

Компания отмечает 80-летие своего участия в Олимпийском движении. Это партнерство не имеет равных по продолжительности среди всех корпоративных спонсоров, поддерживающих Олимпийские игры.

2009

«Бутылка из бутылки»

Открытие крупнейшего в мире завода по повторной переработке материалов, использующего технологию «бутылка из бутылки», запуск многомиллионной маркетинговой инициативы Give It Back в поддержку повторного использования материалов. Компания выводит на рынок революционную бутылку PlantBottle™, на 100% пригодную для переработки и на треть произведенную из материалов растительного происхождения. Премия Wins DuPont за инновацию в области упаковки.

2010

Покорение Ванкувера

Coca-Cola выступает генеральным партнером XXI зимних Олимпийских игр в Ванкувере. Масштабы сотрудничества компании и Международного олимпийского комитета вышли на беспрецедентный до этих пор уровень.

2012

Путешествие начинается

С 27 июля по 12 августа в Лондоне, при поддержке компании Coca-Cola, прошли XXX летние Олимпийские игры. Популярные музыканты Марк Ронсон и Кэти Би записали олимпийский гимн Coca-Cola “Anywhere in the world”.

2013

«Зеленая» премьера

В июле 2013 года компания Coca-Cola впервые представила уникальное пополнение ассортиментного ряда своего самого популярного напитка Coca-Cola Life с натуральным подсластителем ― стевией. Первыми новую Coca-Cola с зеленой этикеткой попробовали жители Аргентины, а в конце 2013 года продукт появился и на полках магазинов в Чили.

2014

Именные этикетки и Олимпиада в Сочи

Глобальная кампания Share a Coke с именами на этикетках успешно прошла в 80 странах. В российском Сочи тем временем происходит не менее важное событие: Coca-Cola выступает одним из генеральных партнеров XXII зимних Олимпийских игр.

2017

Новый курс

Стать универсальным производителем безалкогольных напитков — новый курс развития Coca-Cola. Меняются вкусы людей — меняется и компания. За год Сoca-Cola вывела на рынок огромное количество вкусов и брендов, а также снизила долю сахара во многих своих напитках. Более трети напитков, производимых компанией во всем мире, теперь продается в маленькой упаковке — 330 мл и меньше.

2018

Миллиардные бренды

Компания выпускает 4 100 продуктов на 900 заводах по всему миру, а также владеет 500 брендами, 21 из которых стоит больше 1 млрд долларов.

 «Мир без отходов»

Сoca-Colа объявила о запуске глобальной инициативы «Мир без отходов», которая предполагает, что к 2025 году компания полностью перейдет на перерабатываемую упаковку, а к 2030 году будет собирать и утилизировать столько же банок и бутылок (или их эквивалент), сколько производит.

Тур Кубка Чемпионата мира по футболу FIFA™ с Coca-Cola

В преддверии Чемпионата мира по футболу FIFA 2018™ компания Coca-Cola провела четвертый в истории Тур Кубка Чемпионата мира по футболу FIFA™. За время этого путешествия легендарный футбольный трофей преодолел более 172 тысяч километров, побывал в 91 городе и 51 стране мира.

Источник: https://www.coca-colarussia.ru/our-company/world_history

История развития колл-центров, или как технологии изменили работу операторов с клиентами

Принято считать, что колл-центры — это просто залы, в которых за компьютерами сидят операторы и общаются с клиентами по телефону. Отчасти это правда, однако агенты современных контактных центров используют большее число каналов для взаимодействия с пользователями (например, мессенджеры и социальные сети).

При этом все чаще в работе им помогают современные технологии, в том числе алгоритмы машинного обучения и анализа данных. Когда появились первые контактные центры, что изменилось с момента их первого появления и какое отношение к «эволюции колл-центров» имеют системы искусственного интеллекта (ИИ), расскажем далее.

Изображение Wikimedia Commons / PD Первые системы автоматического распределения вызовов (ACD) возникли в 50-х годах прошлого века. Ими пользовались операторы нескольких крупных телефонных компаний. Однако считается, что первый «настоящий» контактный центр появился в 1965 году в Британии. Тогда телефонная компания The Birmingham Press and Mail установила телефонную станцию GEC PABX 4. Станция автоматически распределяла входящие и исходящие вызовы.

Первый контактный центр в Америке организовала компания Rockwell. Её первым клиентом стала авиакомпания Continental Airlines, организовав для пассажиров сервис по бронированию билетов.

В Советском Союзе колл-центры появились в 70-х годах. Одним из первых контактных центров в СССР стала справочная служба киевской телефонной сети. В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон. Часть центра связи отвечала за телефонные номера предприятий, а другая — «специализировалась» на квартирах жителей Киева.

До 80-х годов колл-центры «подключались» к телефонным сетям аналоговыми линиями. Но позже на индустрию начали оказывать влияние цифровые технологии.

Первой волной цифровизации стало появление протокола DASS II (Digital Access Signalling System). Его разработали в телекоммуникационной компании British Telecom.

Системы DASS II позволили обмениваться данными на скорости 2 Мбита/с и управлять 30 звонками одновременно (по 64 Кбита/с на каждый).

С развитием технологий появилась IP-телефония. Первый интернет-телефон для широкого потребителя создала израильская компания VocalTec. Пользователи могли звонить друг другу с помощью специального ПО. Общались они, используя колонки и микрофон компьютера. Но уже в 1998 году VocalTec реализовала VoIP-функции для соединений «компьютер—телефон» и «телефон—телефон».

В начале «нулевых» компании, занимающиеся производством телефонного и телекоммуникационного оборудования, осознали все преимущества, которые предоставляет IP-телефония. VoIP-функции стали добавлять в свитчи, программное обеспечение и др. К 2003 году 25% всех звонков осуществлялись по протоколу IP. Благодаря этой технологии появились программные решения, которые позволили операторам колл-центра интегрироваться со сторонними бизнес-системами: service desk, CRM, биллингом. Это дало возможность отображать на экране монитора всю информацию о клиенте, его профиль, в момент приема вызова. Такой подход повысил качество и сократил время обслуживания в контактных центрах, а также открыл для них новые каналы для работы с клиентами. Так как с развитием интернета общение по большей части переходит в виртуальное пространство, появляются новые каналы для работы с клиентами. Как отмечают, к примеру, в провайдере Yota, 89% обращений в их центр поддержки приходится на мобильное приложение, чат на сайте, SMS-чат, социальные сети, электронную почту. Это связано с тем, что люди начали активнее пользоваться digital-каналами. Причем естественно, что чаты и мессенджеры используются не только для общения, но и для командной работы и профессионального саморазвития. Например, в сети можно найти специальные чаты для разработчиков, в которых ведется обмен знаниями и опытом. В частности, IRC-каналы по Python на FreeNode: python и python-dev. Еще вариант — серверы в мессенджере Discord: The Programmer’s Hangout и Reactiflux. Первый посвящен общим вопросам программирования, последний — React JS, Redux, GraphQL и др.

Источник: https://habr.com/post/415559/

История развития Call-центров и их типы

В настоящее время уже невозможно назвать точную дату появления первого в мире call-центра. Основная трудность заключается в том, что сам термин «call-центр» очень сильно размыт.

По мнению экспертов журнала «Сallcentermagazine» первые образования, которые имеют нечто общее с современными call-центрами, были рассчитаны на весьма небольшое количество операторских мест. Локальные телемаркетинговые операции проводились повсеместно, и были весьма многочисленны.

Можно только предполагать, что первые «неофициальные» call-центры появились на свет где-то в конце 60-х — начале 70-х годов прошлого века.

Продажи по телефону и сервисные центры — все это начиналось несколько десятков лет назад. В компании Rockwell Galaxy считают, что именно они установили первый автоматический распределитель вызовов (ACD) — продукт, разработанный исключительно для call-центров. Это случилось примерно 30 лет назад, и означает то, что идея создания call-центров в ответ на потребности рынка появилась еще раньше.

КРАТКАЯ ИСТОРИЯ И ПРЕДЫСТОРИЯ CALL-ЦЕНТРОВ В США

20-е годы прошлого столетия. Появление первых агентов-операторов связано с появлением телефонов за рабочими столами в компаниях. С тех пор в основные функции этих работников стало входить не только «живое» общение с клиентами и почтовая переписка, но и телефонные переговоры с ними.1967 год. Компания AT&T разработала «800-ый номер» — новый сервис, в котором плата за разговор «возвращается» и автоматически перенаправляется на счет компании-подписчика. Услуга была очень популярна в 70-е годы прошлого века, когда получили распространение технологии маршрутизации телефонных вызовов. В обществе настолько сильно полюбили 800-ые номера, что они скоро закончились, и пришлось придумывать номера типа «888» и подобные им.Конец 60-х гг. Убежденные «Властью Телефона» — брошюрой, изданной AT&T, — многие компании стали искать возможности сокращения или устранения своих периферийных офисов и представительств путем использования преимуществ недавно введенных 800-ых номеров. Новые телефонные операторы выполняли функции «живых» представительств и оплачивались по более высокой ставке, чем обычные конторские служащие. Их оклад был привязан к рабочему времени в конторе — прецеденту, с которым многие менеджеры call-центров борются до сих пор.25 апреля 1988 года. Телевизионная сеть NBC запустила программу под названием «Stressed to Kill», что в вольном переводе можно перевести как «Замученный до смерти». В ней обсуждались проблемы, связанные со стрессом агента-оператора, работающего в call-центре телефонной компании. Эта программа вызвала широкий резонанс и дебаты относительно того, какими должны быть стандарты и стоит ли считать, что операторы call-центров работают в тяжелых условиях и при этом получают небольшую зарплату.1998/1999 годы. Известные автомобильные компании Daimler Chrylser и General Motors стали пересматривать стратегии относительно подхода к клиентам. Крупнейшие автоконцерны стали внедрять в свои автомобили коммуникационные центры, системы, интегрированные со спутниковыми системами навигации, бортовыми системами диагностики — и всё для того, чтобы автомобилист мог получить соответствующую техническую или другую помощь из любого места в любое время при помощи простого нажатия кнопки — своеобразного автомобильного call-центра. Этот пример иллюстрирует, как при помощи call-центров любая организация может влиться в ряды компаний «новой экономики».1999 год. Предпраздничные распродажи разочаровали сторонников дот-комов. Заказы выполнялись с опозданием, а то и вовсе не выполнялись; стала очевидной «несовместимость» торговой точки с веб-сайтом, покупатели не знали, куда им обращаться для решения своих проблем. Несколько месяцев спустя инвесторы стали избегать всех проектов, которые начинались с буквы «e-», акции интернет компаний стали быстро превращаться в простую бумагу. Этот негативный в отношении дот-комов процесс создал хорошие предпосылки для развития call-центров, о которых во время бума интернет-компаний как-то забыли.

Источник: ICMI

В США call-центры возникли как специфическая область рынка и технологии в тот момент, когда средствами радио и особенно телевидения стало возможным проводить массовые рекламные компании, которые вызывали очень большой объем обращений потенциальных потребителей, заинтересовавшихся этой рекламой. Таким образом, зародилась потребность в средствах эффективной обработки рекламных компаний.

«Именно так и развивались эти call-центры, как отдельный бизнес, как маркетинговый рекламный инструмент, и только потом придумали, что call-центры могут принимать не только огромный объем входящих звонков, но и сами проводить какие-то маркетинговые кампании, — считает Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса компании „Комптек“. Важно то, что это развивалось несколько десятков лет именно в таком ключе, и со словом call-центр неизбежно ассоциировался какой-нибудь зал, в котором сидят несколько десятков или сотен операторов с гарнитурами. Эта концепция или парадигма call-центров за последние десять лет существенно модифицировалась».

Call-центры — один из видов телефонных технологий, которые в Америке, в отличие от России, развивались довольно бурно. В итоге в США, например, сама процедура телефонного общения выглядит по-другому. В частности, в подавляющем большинстве случаев трубку берет не «живой» человек, как это принято у нас, а автоответчик, с которым в России разговаривать как-то не принято.

«У меня такое ощущение, что те call-центры, которые исторически первые возникли в Америке, представляли собой большие операторские центры, — считает Игорь Масленников. AT&T — единственная в то время телефонная компания, телефонный монополист, она и разворачивала первый call-центр лет 50 назад.

Огромная компания, соответствующие решения, соответствующие подходы. С другой стороны, телефонные технологии, мелкие и частные, начиная от маленьких домашних автоответчиков, и воспитание населения в духе этих традиций.

Как мне кажется, в тот момент, когда стали интенсивно развиваться IT-технологии, что-то «щелкнуло, замкнуло».

С развитием компьютерных технологий у разработчиков call-центров появилась заманчивая идея: придать существующим телефонным системам некий интеллект, связав их с базами данных, с информационными системами.

Таким образом, появились попытки автоматизации практически любого телефонного общения. Особенно успешной представлялась реализация этих идей в сфере бизнеса: стандартное общение, определенный набор типов обращений.

«Исторически первые call-центры предполагали один единственный выбор: тебе позвонили — ты ответил. Затем у них появилась еще одна компонента: сбор информации о внешнем мире.

Точка зрения изменилась: бизнес стал рассматривать потребителя не как „пустую болванку“, в которую нужно что-то вложить, а как средство изучения рынка, собственного бизнеса, отношения людей к бизнесу, отношения бизнеса к людям — концепция CRM именно отсюда и взялась.

И не случайно всегда, когда звучат слова call-центр, звучат слова и CRM», — утверждает Игорь Масленников.

Первые call-центры, которые появлялись в России, были примерно такого же «старого» типа, как и в США — большие залы, наполненные операторами.

Рекламные кампании, справочные службы, службы поддержки — сфера приложений этих ЦОВ очевидна: они нужны везде, где важна эффективность и контролируемость телефонного общения.

Однако есть масса примеров, когда при помощи технологий call-центров (или технологий, похожих на них), решают задачи другого сорта — не донесения заготовленной информации до людей, а используют их как инструмент общения с внешним миром и сбора информации о нем.

Сейчас в России появилось довольно много коммерческих call-центров, использующих идею аутсорсинга. Однако существует ряд компаний с задачами, которые невозможно решить с помощью обычных операторов call-центра.

«Основная идея call-центра — это, во-первых, IVR (интерактивное речевое взаимодействие), которое позволяет экономить время и повышать эффективность работы операторов. Во-вторых, ACD — автоматическое распределение звонков между этими операторами не просто так, случайным образом, а между определенными группами, специализирующимися на узких вопросах», — считает Игорь Масленников.

В настоящее время полным ходом идет процесс трансформации индустриальных обществ в информационные. В развитых странах рабочий у станка, доменные печи прочие атрибуты индустриальной развитости играют все меньшую роль, а на первый план выходят информационные потоки, знания, умения. Промышленное производство выносится за пределы страны, в менее развитые страны.

«Растет количество предприятий, в которых сотрудники компаний являются, по сути, операторами, входящими в какую-то группу, которая занимается определенным кругом вопросов. Важность этой модели будет со временем только возрастать. В конечном счете, именно такая концепция обязательно родится, и любая компания будет рассматриваться как call-центр», — считает Игорь Масленников.

По словам разработчиков call-центров и интеграторов, госструктуры (милиция, пожарная служба, скорая помощь, МЧС и другие) также активно интересуются и устанавливают call-центры. Эти процессы, к сожалению, более заметны в Казахстане, чем в России. Там в двух городах уже внедрены call-центры в УВД (Служба 02). И за ними пойдут другие структуры, считают поставщики.

Виталий Солонин

Все материалы специального обозрения «Call-центры в современном бизнесе России» представлены на сайте www.cnews.ru

Источник: http://www.ihl.ru/eksperty-o-call-centrah/istoriya-razvitiya-call-centrov-i-ih-tipy/

История колл-центров

Современная сфера обслуживания уже не представляется без колл-центров, настолько основательно они вошли в жизнь людей. Используя все ресурсы для достижения большего успеха в бизнесе, любая организация стремится создать отдел по взаимодействию с клиентом: страховые компании, банки, даже клиники и автосалоны. История колл центров берет своё начало в 50-х, 60-х годах прошлого века.

История первых колл-центров

История первых колл-центров начинается с Америки. Термин появился немного позже, в 1983 году. Ему даётся следующее определение: предприятие, владеющее оборудованием и обученным персоналом для обработки большого числа телефонных звонков.

Точную дату возникновения операторского сервиса никто не назовет. Известно, что в 60-е годы ХХ века с развитием телефонных линий, появились профессии в обязанности которых входило общение с клиентами по проводному аппарату.

Компания Rockwell Galaxy из США утверждала, что именно они создали первый колл центр, установив автоматический распределитель звонков. Но, как оказалось, это был не первый случай. Хотя они, безусловно, были успешными основоположниками.

Первым их клиентом стала авиакомпания Continental Airlines – теперь её пассажиры могли удалённо бронировать билеты на рейсы. Однако, можно найти информацию и о более ранних попытках создания коммутаторов.

История создания колл-центров

В Великобритании распределители вызовов GEX PABX 4 ACD появились еще в 50-х годах. Но история создания колл-центров не имеет подтверждённого начала. Существует фотография наличия такой системы в одной из компаний, датируемая 1965 годом.

Частные автоматизированные биржи использовались для обработки большого количества запросов. Система производила фильтрацию входящих звонков, автоматически распределяла их по доступным агентам.

Как инструмент маркетинга, справочные начали широко использовать в 1972 году в США. Компания Barclaycard создала офис, который обрабатывал более семидесяти запросов. Их конкуренты в скором времени стали пользоваться компьютеризованной версией, что дало им возможность получать сведения о клиентах более оперативно.

В СССР телефонная приёмная берет свой отсчёт с появления справочной службы по номеру «09». Набрав эти цифры, любой человек мог получить сведения о номере телефона, адрес или другую информацию о физическом лице или учреждении.

Вплоть до 80-х годов прошлого века звонки обрабатывались по аналоговым линиям. До изобретения автоматической телефонной станции соединение с абонентами осуществляла вручную девушка из коммутатора.

Постепенно в мире стали появляться цифровые технологии.

Британская компания разработала телекоммуникационные системы, которые имели скорость обмена данными почти 2 Мбита в секунду и возможность управлять 30 звонками одновременно.

Развитие технологий не стоит на месте. Израильская компания выпустила интернет-телефон. Понимая все преимущества такого оборудования, деятельность операторов постепенно была переведена на протокол IP. Компьютерные технологии позволили сервисам владеть большей информацией о своём клиенте – при звонке на мониторе отображается профиль клиента.

Современные службы поддержки в качестве эффективного инструмента взаимодействия с клиентами используют не только телефонные линии, но и передовые компьютерные технологии. С каждым годом в работу внедряются более совершенные платформы. Это позволяет оператору оперативно обрабатывать большое количество заявок.

Эти статьи могут быть интересны:

1. Что такое аутсорсинговый колл-центр?
2. Что такое скрипт разговора?
3. Обязанности оператора колл-центра

P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен, и получите ещё больше информации о построении работы колл-центра. А также о разновидности и применении услуг колл-центра для развития Вашего бизнеса и увеличении продаж товаров и услуг.

Источник: https://zen.yandex.ua/media/id/5d8b259c8d5b5f00aff0a889/istoriia-kollcentrov-5d9b06363f548700ac9e980b?feed_exp=ordinary_feed&from=channel&rid=411749787.494.1579437225027.51025&integration=publishers_platform_yandex

Telefunk1

На сегодняшний день call-центр — это неотъемлемая часть деятельности любой современной компании, которая желает уделять максимальное внимание клиентам и эффективно развивать бизнес. Но такие центры, какими мы видим их сегодня, имеют свою специфическую историю. Будучи технологическим направлением, история колл-центров связана с развитием телефонной связи. 

Зарождение организаций

Так называемыми предками современных call-центров были компании, которые зародились еще в 20-х годах ХХ столетия в Америке. Тогда телефон уже не воспринимался как роскошная диковинка и стал вполне стандартным атрибутом каждого американского офиса. Примерно в то же время появились первые операторы. В  их обязанности входило несколько задач:

• Вести реальные диалоги с клиентами
• Поддерживать переписку
• Вести телефонные разговоры

Во второй половине ХХ века начали создаваться первые системы распределения звонков. И уже с конца шестидесятых начала активное развитие индустрия call-центров. США и страны Европы первыми начали совершенствовать средства для обработки вызовов.

Перспективы потребительского бума привели к образованию многомиллионных баз клиентов. Чтобы обслуживать и удерживать столь колоссальное число клиентов, возникла необходимость в разработке существенно инновационных методов.

Тогда наличие у фирмы call-центра было абсолютным преимуществом.

Колл центр  – становление индустрии

Финальный этап формирования индустрии call-центров в Америке и европейских странах пришел на конец семидесятых годов. Впервые термин колл-центр появился в начале 80-х. Характеризовалась организация следующими видами услуг:

• Обработка большого количества звонков
• Прием входящих
• Поддержка клиентов

Уже тогда контакт-центры активно использовали имеющиеся компьютерные технологии, чтобы эффективно управлять и сопровождать исходящие и входящие звонки.

История возникновения колл-центров в России

Принято считать, что колл-центры зародились в конце 70-х годов и в СССР. Эксперты полагают, что их история началась еще в 70-х, когда появились центры поддержки служб 03 и 09. Но все же полноценное развитие индустрии произошло только в девяностых.

Сфера call-центров развивалась в неотрывной связи с рыночной экономикой. Появление и активный рост коммерческих организаций стал мощным толчком для образования большого количества контакт-центров в нашей стране.

Дальнейшее развитие центров связано с их расширением и совершенствованием в техническом плане.

Источник: http://telefunk.ru/news/stati/istoriya-vozniknoveniya-koll-tsentrov/

История возникновения и развития колл-центров: от начала прошлого века до современности

Сегодня колл-центр — неотъемлемая часть каждой компании, цель которой предоставить клиентам качественный сервис. История call-центров началась 100 лет назад. За это время телефонная служба поддержки только для крупных компаний превратилась в необходимость для каждого бизнеса.

Содержание

С чего все начиналось

История создания колл-центров началась в 20-е годы прошлого века. Телефоны перестают быть игрушкой для богатых. Они становятся важным средством общения и появляются в офисах крупных компаний. Вместе с этим начинает развитие профессия агента-оператора, в задачи которых стала входить телефонная консультация.

Однако довольно долго такое телефонное общение было не систематизировано. Новый виток в истории развития колл-центры получили в начале 60-х годов ХХ века.

Массовая “телефонизация” США послужила для компаний новым каналом продажи услуг.

Регулярные маркетинговые и рекламные акции, опросы и так далее, выявили острую необходимость в профессиональных консультантах и специализированных компаниях, работающих в сфере телефонных коммуникаций.

Первым этапом на пути создания профессионального колл-центра стало появление систем распределения звонков. Вслед за этим в те годы в США появляется и первый call-центр, который организовала компания Rockwell. Первым клиентом стала авиакомпания Continental Airlines. Позвонив в колл-центр можно было забронировать билеты и получить консультацию по вылетам.

Следующим шагом в развитии контакт-центров стало появление в 1967 году услуги toll free. У нас она больше известна как номер 8-800. И позволяет абоненту бесплатно звонить в компанию.

Окончательное становление сферы выпадает на 70-е — 80-е. А официальный термин “call-центр” появляется в 1983 году.

Колл-центр в России: истоки и проблемы

Развитие контакт-центров в СССР происходит примерно в это же время. Прообразом современных call-центров в России стали советские справочные службы.

Одной из первых стала киевская справочная служба, которая на тот момент считалась образцово-показательной. Туда мог позвонить любой советский гражданин или организация и узнать необходимую информацию: номер телефона по конкретному адресу, время работы и т. д.

Полноценное развитие они получили только в 90-е, когда стали активно развиваться коммерческие организации. Появляются проекты, которые начинают заниматься обслуживанием крупных телекоммуникационных компаний и банков.

Многие крупные компании в это время предпочитают создавать собственные call-центры. Однако с приходом в 2000-х западных представительств, индустрия стала стремительно меняться.

На смену корпоративным контакт-центрам приходят аутсорсинговые компании.

Колл-центр сегодня: современные решения для бизнеса

Развитие технологий в последние годы также отразилось и на деятельности колл-центров. Интернет стал неотъемлемой частью повседневной жизни, а вслед за этим и коммуникации ушли в виртуальное пространство.

Чаты, социальные сети, электронная почта, мессенджеры — популярность этих digital-каналов привела к тому, что контакт-центры стали внедрять их в свои бизнес-процессы. Это позволило сократить “дистанцию” между клиентами и компаниями.

И решать оперативно проблемы пользователей, не заставляя их ждать свободного оператора. Появляются возможности для детальной и глубокой аналитики и оценки эффективности работы колл-центра.

Омникальные платформы прочно вошли в ежедневную жизнь аутсорсинговых контакт-центров. Например, в “Открытой линии” мы используем все каналы коммуникаций, что позволяет нам в режиме реального времени отслеживать и реагировать на все обращения клиентов.

Услуги на контакт-центры в Москве и по всей России становятся все более востребованными, благодаря современным технологиям, которые используются для создания службы поддержки клиентов.

И чтобы организовать качественный клиентский сервис уже не нужно быть крупной авиакомпанией, чтобы позволить себе контакт-центр на аутсорсинге.

Источник: https://www.OlineContact.ru/stati/istoriya-vozniknoveniya-i-razvitiya-koll-centrov/

Рейтинговое агентство «Эксперт РА»

Москва, 8 мая 2019 г.

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» присвоило рейтинг кредитоспособности нефинансовой компании «ДЭНИ КОЛЛ», на уровне ruBB+. Прогноз по рейтингу — стабильный.

ООО «ДЭНИ КОЛЛ» (далее «ДЭНИ КОЛЛ», «компания») — головная консолидирующая компания всех операционных активов Группы Danycom. Зарубежные сегменты деятельности Группы полностью консолидируются под российскую головную компанию.

Группа DANYCOM (далее «Группа») начала свою деятельность в 2013 году и исторически занималась оказанием услуг СМС-агрегации. На текущий момент около 99% выручки и прибыли Группа DANYCOM получает от услуг смс-агрегации в России (бренд DANYCOM.SMS) и в мире (бренды TM4U и DANYCOM.SMS).

Помимо этого в составе Группы как отдельное направление действует микрофинансовая организация (далее «МФО»), занимающаяся выдачей займов и федеральная курьерская служба DANYCOM.Express.

По МСФО отчетности компании за 2018 год выручка и финансовый результат от направлений MVNO, МФО и курьерской службы не являются существенными на фоне показателей по СМС-агрегации.

Профиль бизнес-рисков компании в целом оценивается позитивно. Наиболее благоприятные факторы это географическая диверсифицированность бизнеса, сильные рыночные и конкурентные позиции и отсутствие рисков зависимости от крупных клиентов.

На текущий момент на российском рынке сформировалась «большая восьмерка» смс-агрегаторов, которые примерно в равных долях делят рынок. Емкость российского рынка составляет 50 млрд сообщений в год, что в денежном выражении эквивалентно 30-35 млрд руб.

Компания занимает около 13% российского рынка. С учетом зарубежного сегмента компания отправила 6,9 млрд SMS за 2018 год. Около 60% всего смс-трафика в России приходится на транзакционные информационные сообщения, где основные заказчики — это банки.

Доля рекламного СМС-трафика оценивается в 30%, но цена за рекламное сообщение дороже транзакционной СМС примерно в 3-4 раза, что делает это направление наиболее маржинальным. Существенная доля DANYCOM.

SMS на российском рынке с учетом его умеренно концентрированной структуры позволяет оценить конкурентные позиции компании как сильные.

Разработка всей технологической платформы, которая является главным активом компании, также осуществлена и развивается в России.

Контроль над зарубежным сегментом изначально приобретен на основе договора системной интеграции, согласно которому материнская компания осуществляет стратегический и маркетинговый контроль над деятельностью Adelar Trading Corp.

Юридически сделка по приобретению 100% Adelar Trading Corp компанией ДЭНИ КОЛЛ состоялась в марте 2019 года. У компании отсутствует привязка к конкретному региону в получении выручки на территории России, а зарубежные клиенты распределены по всему миру.

В качестве негативного фактора профиля бизнес-рисков агентство выделяет сильную технологическую зависимость компании от сервисных и инфраструктурных поставщиков. Весь российский СМС-трафик проходит через сотовых операторов «большой четвёрки» (МТС, Мегафон, ВымпелКом, Tele2).

80% себестоимости сформировано оптовым СМС-агрегатором KOUSTEN INCORPORATED LTD, который имеет прямые подключения к более чем 400 сотовых операторов в мире. Через эту компанию осуществляется зарубежная смс-рассылка.

Область риска заключается в том, что СМС-агрегатор оперирует на небольшой марже между тарифом оператора и розничной ценой сбыта СМС, а сотового оператора (владельца вышек связи), полностью формирующего себестоимость и выполняющего рассылку, невозможно заменить в силу самой технологии процесса.

Помимо услуг СМС-агрегации компания развивает сегмент MVNO за счет интенсивного наращивания абонентской базы. По расчетам агентства собственная рентабельность MVNO проекта ближайшие годы будет находиться в отрицательной или оконулевой зоне. На горизонте следующих полутора лет от 31.12.

СМС-агрегатор, владеющий виртуальным сотовым оператором, не отдает стороннему сотовому оператору часть выручки от СМС-агрегации в виде тарифной себестоимости, а оставляет эту маржу в Группе. К концу июня 2020 года компания планирует увеличить абонентскую базу DANYCOM.Mobile до 890 тыс. абонентов.

За счет СМС-рассылок на собственную абонентскую базу компания планирует получить денежный поток, который перекроет операционные расходы виртуального сотового оператора.

В целом без учета планов по развитию отмечается очень высокая рентабельность компании и большой запас в ее способности обслуживать облигационный долг. За 2018 год компания сгенерировала FCF в объеме 1,5 млрд руб., а ее выручка выросла в 2 раза в основном за счет зарубежного сегмента. Рентабельность по EBITDA составляет 7,1%.

С учетом низкой доли фиксированных платежей в выручке рентабельность по EBITDA практически равна валовой рентабельности бизнеса в 8% по итогам отчетного периода.

При условии сохранения в будущем оборотов и уровня маржинальности основного бизнеса DANYCOM по СМС-агрегации его денежный поток способен перекрыть операционный убыток от MNVO сегмента, даже если планы по синергии СМС-агрегации за счет собственной абонентской базы не будут осуществлены.

Финансовые показатели компании оказывают ключевую поддержку уровню рейтинга. На отчетную дату компания работала практически без долговой нагрузки. Отношение долга к EBITDA за 2018 год (далее – «отчетный период») составляло менее 0,05x.

В мае 2019 года компания планирует разместить облигации на 500 млн руб., что по оценкам агентства должно вывести ее в коридор долговой нагрузки 0,2-0,25x отношения долга к EBITDA.

В оценке финансовых рисков агентство полагается на аудированную МСФО отчетность, и исходит из отсутствия долга на акционерном уровне (может оказывать давление на свободный денежный поток (FCF) за счет вынужденных дивидендов). Также агентство исходит из отсутствия у компании каких-либо забалансовых и условных обязательств.

Планы компании по интенсивному развитию за счет приобретения бизнесов, а также ожидаемая операционная убыточность MVNO сегмента оказывают давление на оценку прогнозной ликвидности. В 2019-2020 годах компания планирует потратить около 3 млрд руб. на покупку зарубежных виртуальных сотовых операторов.

Как уже отмечено выше, компания планирует использовать MVNO инфраструктуру как основу для увеличения рентабельности СМС-агрегации, при этом самостоятельный потенциал виртуальных сотовых операторов генерировать FCF оценивается агентством как отрицательный. По расчетам агентства российский MVNO DANYCOM.

Mobile начнет приносить операционную прибыль от синергии с СМС-агрегацией после превышения планки в 400 тыс. абонентов при условии сохранения среднего ежемесячного темпа в 40 СМС на абонента.

В целом агентство исходит из полного использования FCF компании на M&A сделки в ближайшие полтора года от отчетной даты.

Ключевое давление на рейтинговую оценку оказывают корпоративные риски, которые оцениваются агентством на повышенном уровне. Компания полностью раскрывает финансовую отчетность и публикует все сведения о своей деятельности поэтому уровень информационной прозрачности оценивается как высокий.

При этом отмечается отсутствие коллегиальных органов управления (Совет Директоров, Правление) на уровне ДЭНИ КОЛЛ.

С другой стороны, это позволяет оперативно управлять компанией на фоне интенсивного роста и динамичных изменений. Дополнительный стресс в части корпоративных рисков агентство связывает с нетипичным и сложным структурированием сделки по приобретению Adelar Trading Corp.

Сделка, обеспечивающая ¾ консолидированной выручки Группы произведена с зачетом в общую сумму сделки прав требований по займу на 2,3 млрд руб., выданному Adelar Trading Corp. формально не аффилированному с Группой офшорному контрагенту, и с зачетом заработанной до даты приобретения прибыли приобретаемого бизнеса.

Качество организации риск-менеджмента оценивается агентством как недостаточно высокое.

У агентства отсутствует понимание качества и полноты регулярных отчетов по мониторингу рисков, несмотря на формальное наличие отдела по управлению рисками.

Карта операционных рисков не детализирует монетарные оценки каждого отдельного риска, а сроки выполнения контрольных процедур и отслеживаемые зоны риска сформулированы размыто.

Объем активов компании по состоянию на 31.12.2018 составил 7,3 млрд руб., капитал – 4,8 млрд руб., выручка компании за 2018 год составила 30,2 млрд руб., чистая прибыль за тот же период – 2,8 млрд рублей.

Контакты для СМИ: pr@raexpert.ru, тел.: +7 (495) 225-34-44.

Кредитный рейтинг присвоен ООО «ДЭНИ КОЛЛ» впервые.

Кредитный рейтинг присвоен по российской национальной шкале и является долгосрочным. Пересмотр кредитного рейтинга и прогноза по нему ожидается не позднее года с даты выпуска настоящего пресс-релиза.

Присвоенный рейтинг и прогноз по нему отражают всю существенную информацию в отношении объекта рейтинга, имеющуюся у АО «Эксперт РА», достоверность и качество которой, по мнению АО «Эксперт РА», являются надлежащими.

Ключевыми источниками информации, использованными в рамках рейтингового анализа, являлись данные Банка России, ООО «ДЭНИ КОЛЛ», а также данные АО «Эксперт РА».

Информация, используемая АО «Эксперт РА» в рамках рейтингового анализа, являлась достаточной для применения методологии.

Кредитный рейтинг был присвоен в рамках заключенного договора, ООО «ДЭНИ КОЛЛ» принимало участие в присвоении рейтинга.

Источник: https://raexpert.ru/releases/2019/may08i